Lo he descubierto a través de un comentario en Facebook y después de ver el primer vídeo de una fantástica versión del clásico “Stand By Me” de Ben E. King interpretada por músicos de todos los rincones del mundo he quedado prendado.

El proyecto PFCF (Playing For Change Foundation) se dedica a conectar el mundo a través de las música proveyendo recursos (incluido, aunque no sólo, suministros y programas de educación) a músicos y sus comunidades alrededor del mundo.

El proyecto se inspira de una serie de documentales que con el mismo nombre, codirigidos por Mark Johnson y Jonathan Walls. Su primer trabajo juntos fue un documental sobre la vida de los músicos callejeros de América titulado Playing for Change: A Cinematic Discovery of Music al que siguió Playing for Change: Peace Through Music.

En palabras del propio Walls:

“…To ponder our path is overwhelming, but when I simplify its core, I realize we are all still humans being and we are all one. When this understanding sank in, as it did for me while filming, the mysteries of life disappeared. And then I listened to the music.” (la reflexión de nuestro viaje es abrumadorea, pero cuando lo simplifico a su esencia, me doy cuenta de que seguimos siendo seres humanos y somos todos uno. Cuando esta reflexión me sacudió, tal y como ocurrió mientras estábamos filmando, los misterios de la vida desaparecieron. Y entonces escuche la música.

El proyecto para hacer llegar el mensaje a la gente desde la música me parece fantástico, pero independientemente haced como Wall, escuchad la música. Merece la pena. Por cierto podéis ayudar comprando el CD/DVD en Amazon (por ahora sólo se puede pre-encargar) yo ya lo he hecho :-)

Stand By Me | Song Around The World from Concord Music Group on Vimeo.

Don’t Worry | Song Around the World from Concord Music Group on Vimeo.

One Love – Song Around The World from Concord Music Group on Vimeo.

La reputación, más exactamente la limpieza de la reputación (o reputation management, que siempre queda mas lucido en inglés), es un término que últimamente está en boca de todo marketiniano digital que se precie. Lo curioso es que el concepto de limpieza que se utiliza suele estar muy cercano al que tiene uno cuando se independiza del hogar paterno y toca limpieza, “bah! esto lo meto debajo de la alfombra que no se ve, y ya si eso la próxima semana paso el aspirador”.

Está claro que estar en Google se ha convertido en el objetivo de cualquier marca, grande o pequeña y que la manera en que estemos (la posición) condiciona radicalmente nuestra oportunidad de captar los clicks de los usuarios.

El problema surge cuando, gracias a los intrincados y translúcidos mundos del PageRank, al buscar nuestra marca en Google a aparece un resultado destacado que no nos gusta o incluso que nos horroriza (ver el famoso caso de Alby de Microsiervos y mis amigos de Ikea). La principal preocupación de la mayoría de los responsables de Marketing de las empresas y (del enfoque de muchas empresas de gestión de reputación) es desarrollar una estrategia SEO para que conseguir que el resultado negativo de Google esté debajo de la alfombra, es decir, que no se vea.

EL problema, desde mi punto de vista, es que la gestión de la reputación (si la tomamos como la medida de la confianza generada por la marca para la mayoría de la gente) es una actitud que se define a través del comportamiento de dicha marca a lo largo del tiempo con sus usuarios, actitud que define el nivel de confianza que esa marca merece.

La reputación no es cuestión de una mancha en el CV, es la confianza generada por nuestra marca a través de la interacción con nuestros clientes en cada punto de contacto. Recuerda que los mercados son conversaciones (Cluetrain Manifesto), empieza siempre escuchando. A partir de ahí aprende, interésate de verdad por las preocupaciones de tus clientes y habla con ellos para ver como puedes mejorar, te sorprenderá lo dispuestos que pueden estar una vez que se dan cuenta que te interesas por lo que tengan que decir. Pero se honesto, no valen las palabras vacías, si entras en la conversación tienes que estar dispuesto a que lo que aprendas te lleve a cambiar las cosas.

Como dice Jeff Jarvis “tu peor cliente puede ser tu mejor amigo”, escucha lo que tenga que decirte, igual aprendes algo que ignorabas sobre tu compañía y que puede ayudarte a merjorar la confianza de tus clientes en tu marca.

La cuestión de la confianza y los sistemas de reputación siempre me ha resultado un tema atractivo. En el fondo ambos son principios que subyacen en la evolución de Internet, desde el sistema del PageRank de Google hasta los sistemas de valoración de Amazon pasando por la base del social graph de una red social como Facebook.

La necesidad de establecer sistemas para definir niveles de confianza ha ido incrementándose con el paso del tiempo. En sus orígenes Internet estaba compuesta por una relativamente pequeña comunidad de individuos que compartían fines más o menos comunes y donde la confianza era moneda habitual. Es la llegada del “vil metal” cuando los intereses comerciales prevalecen en muchos casos sobre esos ideales.

Podemos definir la confianza como un estado de opinión en relación a algo o alguien y que generalmente se basa en un compendio entre la información (privada o pública) de que dispones y tus experiencias previas. Generalmente está confianza se desarrolla en un determinado marco, es decir, la confianza puede estar restringida a un ámbito de actuación pero no extenderse a cualquier otro (yo confío en tu criterio para una decisión de compra de tecnología sin embargo jamás confiaría en ti para un a decisión de compra de música).

Por lo tanto existirían diferentes niveles de confianza que, al menos en parte, servirían diferentes objetivos en función del tipo de decisión que tengamos que tomar. Es evidente que no es lo mismo la confianza necesaria en una persona a la que por determinadas circunstancias tenga que confiarle el bienestar de mis hijas que la confianza que tengo que tener en ti para que te preste un libro.

Pero además de la información disponible y de mis pasadas experiencias existen otro tipo de consideraciones que entran a formar parte de mi noción de confianza. Por ejemplo mis sentimientos hacia un amigo pueden condicionar mi confianza hacia él incluso aunque parte de la información de que disponga sea contraproducente a poner en él dicha confianza.

Del concepto de confianza se deriva el de reputación. La diferencia principal entre ambos es que la confianza es algo que generalmente se establece entre dos partes (confío en ti) y la reputación es el resultado de la valoración de un conjunto de personas (es un experto). Generalmente la diferencia entre ambas se clarifica con la siguiente formulación:

a. Confío en ti por tu buena reputación (el peso recae en la reputación)
b. Confío en ti a pesar de tu reputación (peso en la noción de confianza)

La b muestra como en base a mi experiencia personal o a la información privada de que dispongo estoy dispuesto a confiar en ti a pesar de que te puede preceder una reputación que, sin otro tipo de información, derivaría en una más que posible falta de confianza.

La confianza es un valor que además se puede traspasar en forma de referencia, es decir, si yo confío en Jorge porque es mi amigo y tu eres mi amigo y yo te recomiendo a Jorge es muy posible que confiases fácilmente en él también. Esto es una práctica común en las redes sociales para “ayudarte” a descubrir gente que posiblemente conozcas.

Ambos valores, confianza y reputación, son la base de muchos de los sistemas utilizados en el mundo 2.0 para valorar aspectos tan diferentes como la popularidad de un articulo (Digg, Meneame, Slashdot…) o la fiabilidad de un comprador (eBay).

El valor de una y de otra son completamente diferentes, por ejemplo, una valoración de un amigo mío (este tipo es un cretino) estará normalmente por encima de la reputación creada dentro de una determinada comunidad (este tío es un gurú) aunque en muchas ocasiones son perfectamente complementarios.

Generalmente los modelos de reputación online siguen o bien un modelo de control centralizado (eBay articula las opiniones sobre los compradores y los vendedores en su plataforma como base de un sistema de reputación destinado a premiar a los agentes con mejores experiencias y a castigar aquellos problemáticos en aras de mejorar la experiencia de sus usuarios) o un sistema distribuido (en las redes P2P los propios usuarios tienen mecanismos para defenderse de los miembros malintencionados y reducir así los riegos derivados de malwares, spywares, troyanos y otros indeseables)

El conflicto entre los intereses particulares (los del vil metal) y los de las comunidades (los del ideal común) hacen que la guerra para la defensa de los intereses de la comunidad sea un frente abierto. Google, por ejemplo, cambia su algoritmo (PageRank) continuamente para poder ofrecer los resultados basados en su relevancia para la búsqueda intentando mantener lejos las “malas prácticas” de determinados SEOs interesados en usar su conocimiento avanzado del funcionamiento de Google al servicio de sus intereses comerciales.

Slashdot, desde otro enfoque completamente distinto, afronta este reto con una organización jerárquica donde existen tres estamentos: Los controladores (moderan a los moderadores), los moderadores (moderan a los usuarios) y los usuarios que remiten y valoran los artículos enviados por otros usuarios. De esta manera Slashdot confía en sus miembros para reducir el ruido y conservar la máxima calidad del contenido y del sistema de valoración en el que se basa la definición de lo que se destaca en sus secciones. Sin embargo, aunque confía en sus miembros establece niveles de confianza diferentes basados en el compromiso con la comunidad, la experiencia previa y los mecanismos adecuados para premiar/incentivas las buenas prácticas y castigar las malas.

Parece que las bondades (y la belleza) de los sistemas basados en la sabiduría de las multitudes no están exentos de amenazas, tan pronto como una determinada plataforma demuestra su capacidad de influencia hay un montón de individuos dispuestos a estudiar su funcionamiento para poner a su beneficio la confianza de la comunidad.

Acabo de descubrir este vídeo con una entrevista con Zuckenberg en la que se trata el tema de las política de uso de los datos de los usuarios que comentaba en el post anterior

(Vía Inside Facebook)

En su libro “What Would Google Do?” Jeff Jarvis maneja algunos conceptos interesantes en una de las secciones del capítulo dedicado a “New Ethic” (nueva ética).

Jarvis cuenta una anécdota en la que en cierta ocasión parece que Sheryl Sandberg, responsable del modelo de publicitario de Adwords y actual COO de Facebook, cometió una “cagada” que costó unos cuantos billetes a la compañía (según ella misma reconoció en una entrevista en la revista Fortune con el título “Chaos by design”). la Sra. Sandberg presentó sus disculpas al mismísimo Larry Page a lo que este le contesto (traducción libre):

“I’m so glad you made this mistake,” he said. “Because I want to run a company where we are moving too quickly and doing too much, not being too cautious and doing too little. If we don’t have any of these mistakes, we’re just not taking enough risk.” (Estoy tan contento de que hayas cometido este error. Porque quiero dirigir una compañía en la que nos movamos muy rápido y hagamos muchas cosas, no quiero que seamos demasiado cautos y hacer demasiado poco. Si no cometemos ninguno de esos errores, entonces no estaremos asumiendo suficientes riesgos).

Quizá ese espíritu es el que ha llevado a cambiar su postura a Mark Zuckenberg tras decidir modificar los términos de uso de Facebook para convertirse en los propietarios de todo el contenido que depositemos en sus servidores (desde tu perfil hasta tus fotos) incluso después de que cerrases tu cuenta con ellos.

La respuesta de los usuarios no se hizo esperar en minutos una protesta recorría toda la Red. Zuckenberg y su equipo le dieron rápidamente la vuelta a la tortilla y de manera brillante, me atrevería a decir. En primer lugar reconocieron su error y admitieron haber escuchado el clamor de las protestas de sus usuarios. En segundo lugar una estrategia brillante, poner en manos de los usuarios la definición de los términos de uso de Facebook.

Facebook ha creado un grupo dentro de su plataforma abierto a todos los usuarios, en el ofrece los principios sobre los que basar su relación con sus usuarios (un decálogo de buenas intenciones y compromisos de alto nivel) y permite que cualquier usuario identificado pueda opinar y aportar sus comentarios hasta el 29 de marzo, fecha en que se cerrará el plazo de participación.

Los principios son (más o menos) así:

Libertard para compartir y conectar – libertar para compartir cualquier información en cualquier formato y poder conectar con cualquier persona y organización siempre que ambas consientan.

Propiedad y control de la información – la personas deber mantener la propiedad sobre su información y ser libres de compartirla con quién deseen y ser libres de llevarsela consigo donde les plazca. Deben tener la libertad de decidir con quien comparten esa información y poder controlar las opciones de privacidad que les permitan ese control. Facebook no se responsabilizará del uso que esas personas puedan hacer de la información fuera de su servicio.

Libre flujo de información – Los usuarios deben poder acceder libremente a la información que hayan puesto a su disposición otros usuarios. Para ello deben tener herramientas que les permitan hacerlo de manera sencilla, rápida y eficiente.
Derecho básico de Igualdad – Debe existir un conjunto de derechos y responsabilidades que sean de aplicación para todas las personas (individuos, anunciantes, organizaciones, desarrolladores…) que usen los servicios de Facebook.

Valor Social – Las personas deben tener libertad para construir confianza y reputación a través de su identidad, de sus conexiones y su presencia en Facebook no deberá ser borrada por razones diferentes a las descritas en la declaración de derechos y responsabilidades de Facebook.

Plataformas abiertas y estándares – Los usuarios deben tener interfaces de programación que les permitan compartir y acceder a la información que tienen disponible. Las especificaciones para esos interfaces debe publicarse y hacerse accesibles a cualquiera.

Derecho básico al servicio – Las personas deben poder usar gratuitamente Facebook para crearse una presencia, conectar con otros y compartir información con ellos. Cualquier persona debería ser capaz de usar los servicios de Facebook independientemente de su nivel de participación o contribución.

Bienestar común – los derechos y responsabilidades de Facebook y las personas que lo usen deberán ser descritos en la declaración de derechos y responsabilidades de Facebook, que no deberá ser inconsistente con dichos principios.

Transparencia en los procesos – Facebook deberá poner a disposición del público información acerca de sus propositos, planes, políticas y operaciones. Facebook deberá tener un proceso público de noticias y comentarios y un sistema de votación para fomentar la aportación y la discusión sobre las enmiendas a estos principios de Derechos y Responsabilidades.

Un mundo – los servicios de Facebook deben transcender fronteras geográficas y nacionales y estar disponibles para cualquiera en todo el mundo.

Me parece apasionante este debate y que podamos seguir de manera transparente como acabará todo este proceso y cuales serán las conclusiones que se extraen de las preocupaciones e intereses de los usuarios de Facebook. Habrás que seguir el serial….

En su libro Clay Shirky hablaba de que cuando un blog (o un twitter) obtiene decenas de miles de lectores se convierte en materialmente imposible mantener el contacto con todos ellos, es decir, la conversación se acaba. Cuando un autor recibe más atención de la que es capaz de gestionar se ve forzado a mantener una relación donde se premia la cobertura a la profundidad. Pueden pasar menos tiempo hablando con todo el mundo lo que lleva a que se desarrollen relaciones más superficiales o tiene que optar por mantener relaciones con mayor profundidad pero con mucha menos gente.

Es la metáfora de las bodas, los novios se encuentran ante un grupo de personas con las que podrían pasar horas hablando sin embargo se ven obligados a dedicar tan sólo unos minutos a cada uno de ellos para que nadie se pueda sentir de lado.

Probablemente ese sea el motivo de la polémica del fake following de la que ha hablado en su blog estos días Loic Le Meur. Según las reglas de la nueva netetiqueta si alguien tiene la deferencia de hacerse seguidor tuyo en Twitter uno debe corresponderle con la misma atención. Claro esto es fácil si, como yo, básicamente mantienes contacto con unos cuantos amigos y colegas pero en casos como el de Le Meur, Robert Scoble o Jason Calcanis la situación es insostenible.

Para ello algunas empresas, como SocialToo, desarrollar funcionalidades automatizadas de autorespuesta (Automated Direct Messages – DMs) con las que poder agradecer a cada nuevo lector su atención u opciones mucho más pragmáticas como seguimiento de promociones. Aunque ya se sabe aquello de que las cosas no son buenas o malas, sino que depende del uso que se les de parece que los creadores de SocialToo han recibido el mensaje de los muchos usuarios que han expuesto sus quejas (ver resultados de una encuesta realizada por Mashable) en la Red y  en su blog explica como han habilitado una opción para bloquear los mensajes automatizados al menos los que produce su herramientas.