La reputación, más exactamente la limpieza de la reputación (o reputation management, que siempre queda mas lucido en inglés), es un término que últimamente está en boca de todo marketiniano digital que se precie. Lo curioso es que el concepto de limpieza que se utiliza suele estar muy cercano al que tiene uno cuando se independiza del hogar paterno y toca limpieza, “bah! esto lo meto debajo de la alfombra que no se ve, y ya si eso la próxima semana paso el aspirador”.

Está claro que estar en Google se ha convertido en el objetivo de cualquier marca, grande o pequeña y que la manera en que estemos (la posición) condiciona radicalmente nuestra oportunidad de captar los clicks de los usuarios.

El problema surge cuando, gracias a los intrincados y translúcidos mundos del PageRank, al buscar nuestra marca en Google a aparece un resultado destacado que no nos gusta o incluso que nos horroriza (ver el famoso caso de Alby de Microsiervos y mis amigos de Ikea). La principal preocupación de la mayoría de los responsables de Marketing de las empresas y (del enfoque de muchas empresas de gestión de reputación) es desarrollar una estrategia SEO para que conseguir que el resultado negativo de Google esté debajo de la alfombra, es decir, que no se vea.

EL problema, desde mi punto de vista, es que la gestión de la reputación (si la tomamos como la medida de la confianza generada por la marca para la mayoría de la gente) es una actitud que se define a través del comportamiento de dicha marca a lo largo del tiempo con sus usuarios, actitud que define el nivel de confianza que esa marca merece.

La reputación no es cuestión de una mancha en el CV, es la confianza generada por nuestra marca a través de la interacción con nuestros clientes en cada punto de contacto. Recuerda que los mercados son conversaciones (Cluetrain Manifesto), empieza siempre escuchando. A partir de ahí aprende, interésate de verdad por las preocupaciones de tus clientes y habla con ellos para ver como puedes mejorar, te sorprenderá lo dispuestos que pueden estar una vez que se dan cuenta que te interesas por lo que tengan que decir. Pero se honesto, no valen las palabras vacías, si entras en la conversación tienes que estar dispuesto a que lo que aprendas te lleve a cambiar las cosas.

Como dice Jeff Jarvis “tu peor cliente puede ser tu mejor amigo”, escucha lo que tenga que decirte, igual aprendes algo que ignorabas sobre tu compañía y que puede ayudarte a merjorar la confianza de tus clientes en tu marca.